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        第三方患者滿意調查哪家強?---奧思卓值得您選擇

        5月31日,國家衛生健康委辦公廳發文《關于印發國家三級公立醫院績效考核操作手冊(2019版)的通知》,明確界定了績效考核范圍和滿意度評價涉及的具體指標, 其中滿意度評價指標部分,共有門診患者滿意度、住院患者滿意度、醫務人員滿意度共3個三級指標,均為定量指標和國家監測指標。

        患者滿意度和醫務人員滿意度調查已成為用于政府部門、醫院、醫務人員及患者對醫療質量評價的重要依據。其中第三方滿意度調查成為觸動傳統醫療格局變革不可忽視的力量。

        一、政府發文

        為進一步推動醫療衛生體制改革,國家衛計委路線出臺了鼓勵第三方滿意度調查的多項舉措,包括:

        2017年《國家衛生計生委辦公廳關于開展醫院滿意度調查試點工作的通知》(國衛辦醫函〔2017〕849號),在全國93家省級醫院開展醫院滿意度第三方調查試點工作;

        2018年《國家衛生健康委辦公廳關于開展2018年進一步改善醫療服務行動計劃效果第三方評估工作的通知》(國衛辦醫函〔2018〕1139號);

        2019年《關于啟動2019年全國三級公立醫院績效考核有關工作的通知》(國衛辦醫函〔2019〕371號),要求全國三級公立醫院全部納入國家衛生健康委滿意度調查平臺,明確滿意度調查和第三方評價在醫療行業的重要地位。

        二、第三方滿意度調查的重要性

        患者滿意度是患者及其家屬對醫院服務的實際感知質量與預期質量對比程度的評價,是全面了解醫院醫療服務質量、醫德醫風等情況的重要尺度。醫院借助第三方患者滿意度調查測評,能夠以最短時間通過市場調查,準確了解目前醫院所面臨的問題,及時找出原因,并解決問題,以此促進醫療服務質量的提高,并進一步推進醫院改革。

        三、第三方滿意度調查的優勢

        一是調查主體客觀中立。第三方滿意度調查是指獨立于利益主體之外的客體,以公正、權威的非當事人身份,站在公正、客觀、事實的角度,調查結果更加真實、可信。滿意度調查最基本的原則在于客觀公正的立場。部分醫院自行開展滿意度調查,患者往往對反映意見建議心存顧慮,不夠全面。而委托第三方調查機構獨立進行調查評價,架起了溝通的通道,使患者敢于表達自己的真實想法,對醫院的各項服務進行客觀的評價。另外,第三方不被行業的固有觀念影響,能夠客觀地以第三方的視角進行研究,從而進一步提高評價結果的公信力。

        二是調查結果專業科學。患者滿意度涵蓋醫療專業技術、醫患溝通、服務態度、醫德醫風等方面,對象多、范圍廣、專業性強。大多數醫院自行開展的滿意度調查,存在調查問卷實用性不強、信用和效果不足、調查方案不合理、數據分析不深入等問題。第三方滿意度調查具備專業優勢,以科學的調查抽樣方法、完善的指標體系、科學的分析技術,站在專業角度進行監測,并運用專業工具進行分析、撰寫系統的研究報告、提出改進的方法措施,助力醫院不斷提升醫療服務質量。

        三是調查結果充分運用。由于經驗式管理的思維定勢,部分醫院對一些自身存在的問題已經熟視無睹,缺少外部的推動力。通過第三方滿意度調查,能夠反映和掌握醫院自行難以了解的情況,及時發現問題,并有針對性地進行落實整改。征求患者意見建議,多方面了解對醫療服務各個環節的感受,比較客觀準確地反映出醫療服務的現狀和存在的問題,從而便于醫療衛生行業針對性地改進工作,優化流程、提升服務。如某三級公立醫院開展第三方滿意度調查,并高度重視評價結果的運用,一方面定期通報,督促各科室部門根據反饋意見及時落實整改,改進服務,推動醫療服務不斷提升,患者就醫感受明顯改善。另一方面將調查情況作為年度績效考核的重要依據,提高績效考核中分值比重,形成了有效的壓力傳導機制,不僅可以完善醫院管理制度,更能充分調動醫務人員的工作積極性和主動性,進而促進醫療水平的提高和醫患關系的改善,提升滿意度。

               近年來,國家衛生行政部門將第三方滿意度評價作為重要的管理手段在醫療行業實行,是政策制定部門的有力推動與醫院管理實際需求相結合的發展方向。奧思卓認為三方滿意度調查是有效提升醫療服務質量、改善患者就醫體驗與滿意度切實可行的方法,正日益成為提高醫療服務水平,改善群眾就醫體驗的有力抓手。

              湖南奧思卓市場研究咨詢有限公司是國內知名調研咨詢機構之一,專設醫療體系研究中心,核心團隊超過十年的醫療行業研究經驗,測評數百家醫療機構,能夠為醫院提供升級/評審測評、績效考核測評、行風測評、內部職工滿意度測評、針對短板及提升研究等服務。奧思卓已連續多年為眾多公立醫院提供患者第三方滿意度測評服務,積累了豐富的患者滿意度研究經驗。

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